¿Qué es el NPS “Net Promoter Score”?

El Net Promoter Score es una métrica elaborada como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes cuando realizan compras y recomendaciones. El NPS se distingue de otras métricas porque no mide la satisfacción de un cliente con respecto a un evento específico o una sola interacción. Más bien, el NPS está diseñado para medir la lealtad general de los clientes hacia una marca.

Si te interesa conocer sobre cómo calcular tu NPS, te lo explicamos aquí.

Cómo calcular mi NPS

¿Por qué es importante?

Los investigadores del Net Promoter Score encontraron una fuerte correlación positiva entre el NPS y el índice de crecimiento promedio de tres años de una compañía. La lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que más fomenta el crecimiento. Si bien no lo garantiza, por lo general no es posible tener un crecimiento rentable sin esta lealtad.

¿Cómo saber si tu NPS es bueno?

Ahora bien, una vez teniendo el resultado de tu NPS, es esencial saber interpretar tus resultados. ¿Te has preguntado qué tan bien o mal te posicionas en tu industria?

Un NPS positivo significa que hay más gente que recomienda tu compañía o producto naturalmente que gente que desalienta y aleja a otras personas, mientras que una puntuación negativa quiere decir lo opuesto.

Interpretación de NPS:

NPS Net Promoter Score por industria

Se dice que un NPS de “clase mundial” o “excelente” es un NPS arriba del 80%. Es muy común lograr encontrar los NPS de marcas muy populares como “Netflix” o “Amazon”, lo cual nos permite compararnos contra los mejores. Una de las bondades de la métrica, es que se mide igual para todos y es 100% comparable. Esto nos permite medir fuerzas contra cualquier marca o cualquier industria y ver cómo nos desempeñamos en la lealtad de nuestros clientes.

Al momento de compararnos con otras marcas e industrias, podemos comenzar a entender qué buenas prácticas funcionan para incrementar la lealtad de nuestros consumidores. Esto nos permite mejorar nuestras estrategias y tener mejores resultados dentro de nuestras organizaciones.

En Manzara, buscamos entender y conocer a profundidad a tus clientes para ayudarte a tomar decisiones basadas en datos. Si te interesa conocer todos los servicios que tenemos a tu disposición o cotizar un estudio personalizado, haz clic aquí.

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2 Respuestas

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