El Customer Journey es una representación visual de todas las etapas por las que pasa un cliente para eventualmente, adquirir nuestros productos o servicios. Cada una de las etapas cuenta con puntos de contacto entre la empresa y el cliente, así como con métricas que nos ayudan a entender cómo nos estamos desempeñando en cada uno de estos pasos. Cuando mapeamos este proceso, la meta es entender cuáles son nuestras áreas de oportunidad, así como los puntos de contacto más importantes para los clientes durante nuestro proceso.

Etapas del Customer Journey

Etapas del Customer Journey

A continuación, compartimos una breve explicación de cada una de estas etapas y algunos touchpoints o puntos de contacto que normalmente existen en cada etapa del Customer Journey:

  1. Conciencia: En esta primera etapa el cliente te conoce y comienza a investigar sobre ti. Aquí podemos analizar qué problemáticas tiene nuestro consumidor.
    • Touchpoints: Anuncios digitales (Ads), sitio web, redes sociales, revistas, tienda física y/o en línea.
  2. Consideración: ¿Cómo es que mi cliente considera mi servicio? ¿Dónde me busca mi cliente? ¿Por qué me busca mi cliente?
    • Touchpoints: Anuncios digitales (Ads), sitio web, redes sociales, medios especializados por industria, recomendaciones (familiares, amigos o en línea), boca a boca, buscadores en línea (Google, Yahoo), reviews, blog, email marketing.
  3. Compra: Al momento de realizar la compra, ¿por qué me elige mi cliente?
    • Touchpoints: Tienda física y/o en línea, personal de ventas, asistencia por chat/teléfono, sitio web, percepción de marca, recomendaciones, producto, precio.
  4. Retención: ¿Qué opina mi cliente de mi producto? ¿Cómo fue la experiencia de mi cliente con mi proceso de venta?
    • Touchpoints: Redes sociales, sitios web de opinión, encuestas de satisfacción, personal de ventas, sitio web, call centers, programa de lealtad, newsletter, blog.
  5. Recomendación: ¿Qué dice mi cliente de mí? ¿Mi cliente nos recomienda? ¿Qué tan leal es mi cliente?
    • Touchpoints: Foros de opinión, servicio al cliente, redes sociales, recomendación boca a boca.

A su vez, cada uno de estos rubros pueden contener pequeños micro-procesos, es decir micro-Customer Journeys; para obtener información más detallada intenta desarrollar con detalle cada etapa. Un ejemplo claro de un micro-proceso es la compra. Si bien la descripción general de este paso es lograr la venta, dentro de éste hay un sinfín de atributos que el cliente toma en cuenta para comprar tu producto.

Es decir, para realizar la compra tu cliente tuvo que:

  1. Encontrar el producto que necesitaba
  2. Que el producto estuviera disponible
  3. Esperar un tiempo razonable en fila para pagar
  4. Contar con la disponibilidad de los métodos de pago adecuados
  5. Realizar la compra

Parte de las ventajas del Customer Journey es que, al desglosar los pasos de una etapa, podemos conocer los micro-procesos que hay dentro de cada una de ellas. De esta manera, es más sencillo identificar con mucha mayor precisión oportunidades de mejora dentro de nuestro ciclo de servicio, el cual nuestro cliente vive a través de su Customer Journey.

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