SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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¿Qué es el NPS o "Net Promoter Score”?
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Historia del NPS o “Net Promoter Score”
En los últimos 20 años hemos visto el nacimiento de empresas que hoy en día se valúan en billones de dólares; organizaciones que enfocaron sus esfuerzos en resolver los problemas de sus clientes, con la misión clara de entender, en cada paso, cómo se sentían sus consumidores con sus productos y servicios. Es así como un grupo de ejecutivos, con la tarea de buscar maneras más sencillas y rápidas de entender a los consumidores, crearon lo que hoy conocemos como “Net Promoter Score” o, NPS por sus siglas.
Andy Taylor, entonces CEO de Enterprise Rent-a-car, junto con un grupo de ejecutivos lograron determinar una pregunta clave para medir la lealtad del cliente. Antes de este modelo, las empresas realizaban investigación tradicional, la cual tardaba meses en generarse, ya que solían hacer decenas de preguntas para llegar al resultado. Años después, en 2003, Frederick F. Reichheld mejoró el modelo de dos preguntas de Taylor y lo sintetizó en la pregunta que hoy conocemos.
La pregunta del millón
El NPS se utiliza para medir la lealtad de un cliente hacia la marca. En algunos casos, esta métrica ayuda a predecir el crecimiento de una empresa, ya que existe una fuerte correlación positiva entre el Net Promoter Score y el índice de crecimiento promedio de tres años de una compañía.
¿Cómo calcular el NPS?
Las respuestas se agrupan en 3 segmentos:
El Net Promoter Score es una métrica que se mide en porcentaje y puede ser negativa o positiva. Los rangos del NPS van del -100% a 100%. El cálculo de la métrica del NPS se hace de la siguiente manera. Hay que obtener el porcentaje de clientes que fueron “Detractores” y “Promotores”, los “Pasivos” no se toman en cuenta para calcular el NPS. Una vez teniendo los porcentajes le restas al porcentaje de “Promotores” el porcentaje de “Detractores”.
Ventajas del NPS o “Net Promoter Score”
El NPS te ayudará a conocer qué tan leal es tu cliente, entre más alto tu NPS es mejor.
Una de las ventajas del Net Promoter Score, es que te permite compararte contra cualquier competidor de cualquier industria. Es una métrica universal y existe una correlación positiva entre el éxito de las empresas y una buena calificación del NPS.
Si te interesa conocer más sobre cómo saber interpretar el NPS y conocer cómo compararte con otras marcas, lee nuestro blog: ¿Mi NPS es bueno?
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