Medir el esfuerzo que realizan nuestros clientes para comprarnos es esencial para entender qué estamos haciendo mal o qué parte de nuestros procesos podemos mejorar. Recuerda que nuestros clientes siempre esperan lo mejor de nuestros productos y servicios, por lo que cuando tienen un problema o duda esperan que ésta sea resuelta en el menor tiempo posible. Por ejemplo, cuando tienes una mala experiencia con alguna compra que hiciste y marcas al call-center para hacer una aclaración, ¿te gusta esperar horas en la llamada o prefieres tardarte menos de 5 minutos?

Así como tú, todos los consumidores esperan recibir atención de calidad e inmediata. Por esto, se creó la métrica “CES”, Customer Effort Score, la cual nos ayuda a entender el esfuerzo que hacen nuestros clientes para completar ciertos procesos; lo podemos utilizar para medir el esfuerzo en una gran variedad de escenarios:

Como verás, el CES tiene aplicaciones en muchas partes del proceso de compra, para identificar algunos puntos clave dónde medir el Customer Effort Score, apóyate en el Customer Journey de tu cliente. Recuerda que la cantidad de esfuerzo realizado tiene un impacto directo en la Satisfacción del Cliente. Durante el proceso de identificación de puntos clave para medir el CES, tal vez te encuentres con problemas que posiblemente no tenías en la mira; incluso, te podrías encontrar con soluciones creativas que tus clientes han adoptado para resolver una problemática.

¿Cómo medir el Customer Effort Score (CES)?

Para medir el CES es necesario preguntar “En una escala de “muy fácil” a “muy difícil”, ¿qué tan fácil fue lograr (inserta aquí lo que deseas medir)?”; después de hacer esta pregunta analizar los resultados es tan sencillo como generar un promedio de las respuestas que recibiste.

Customer Effort Score CES

Recuerda que para lograr obtener un panorama global de tu empresa, es necesario hacer esta pregunta a tus clientes de manera periódica, de este modo podrás comparar y medir cómo has mejorado a través del tiempo.

Ejemplo Customer Effort Score

En Manzara, buscamos entender y conocer a profundidad a tus clientes para ayudarte a tomar decisiones basadas en datos. Si te interesa conocer todos los servicios que tenemos a tu disposición o cotizar un estudio personalizado, haz clic aquí.

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