SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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Identifica las opiniones y sentimientos
de tu consumidor
Desarrolla estrategias de mejora
con base en datos reales de
tus cliente gracias a Manzara
La satisfacción del cliente se ha vuelto una parte central de aquellas compañías que buscan crear productos y servicios memorables. Hoy en día, nos enfrentamos a consumidores expertos, clientes que en un solo clic pueden encontrar los productos que necesitan en el momento que los requieren; por esto, hoy más que nunca es relevante perfeccionar nuestros procesos para ofrecer una experiencia de calidad a nuestros clientes.
Para mejorar nuestros procesos y productos es importante entender en dónde estamos parados. En este momento, ¿sabes qué opinan tus clientes de ti? ¿qué les molesta de tu producto? ¿por qué te compran a ti y no a tu competencia? Hacernos estas preguntas nos permitirá encontrar las soluciones más adecuadas para tu negocio; para facilitar el proceso de medición, apóyate en las métricas más populares para medir la satisfacción del cliente.
Net Promoter Score o NPS
El “NPS”, Net Promoter Score, es una de las métricas más populares para medir la lealtad y satisfacción del cliente con tu marca; probablemente sea la más utilizada ya que para llegar a este número sólo necesitamos hacerles una pregunta a nuestros clientes.
Siendo una métrica global y con una misma escala, el “NPS” (Net Promoter Score) nos ayuda a compararnos contra nuestra competencia para saber qué tan bien o qué tan mal en comparación con ellos nos desempeñamos.
Medir la satisfacción del cliente en general, como su nombre lo dice nos permite saber si un cliente está satisfecho con lo que le estamos ofreciendo. Parte de los beneficios de esta métrica es que nos permite conocer la satisfacción de nuestros clientes en los diferentes puntos de contacto que tenemos con ellos (para conocer cuáles son los puntos de contacto que tenemos con nuestros clientes, visita nuestro blog de “Customer Journey”).
Al final, teniendo la satisfacción del cliente en diferentes puntos de contacto y teniendo la satisfacción general de nuestro cliente con nosotros, podemos identificar cuáles son las variables que más afectan la felicidad de nuestro cliente. Para conocer la satisfacción, basta con encuestar a tus clientes después de un punto clave en tu proceso de venta, por ejemplo: después de conocer a un asesor de ventas podemos preguntar “En una escala del 0 al 10, ¿qué tan satisfecho estás con tu asesor de ventas?”. De este modo, podemos conocer de manera precisa los puntos de mejora para tu empresa.
Customer Effort Score (CES)
La métrica Customer Effort Score, busca ayudarnos a entender el esfuerzo que están haciendo nuestros clientes para comprar nuestros productos. Para entenderla mejor, te planteamos el siguiente escenario: supongamos que tienes una campaña activa en Instagram, con estos anuncios buscas lograr mayores ventas por lo que el diseño incluye una imagen del producto y un enlace para entrar a tu sitio web. En un escenario ideal, al darle clic a tu anuncio el cliente entrará a tu página web y realizará la compra; todas las ligas de acceso, tanto el enlace, el sitio web y la descripción del producto, funcionan a la perfección y, por ende, sí se realiza la compra. En este caso, si le preguntamos al cliente ¿Qué tan difícil fue realizar la compra en nuestro sitio web?, probablemente la respuesta será “Muy fácil”.
Medir el esfuerzo que realizan nuestros clientes al momento de comprar nuestros productos nos ayuda a comprender qué está fallando en nuestro funnel de ventas y, de manera general, por qué no estamos vendiendo tanto como esperamos. Además de medir el esfuerzo, esta métrica también nos puede ayudar a conocer qué acciones están tomando nuestros clientes para facilitar más su proceso de compra. Esta métrica nos ayuda a identificar nuestros procesos en los que debemos de mejorar urgentemente.
Resolución en la primera llamada (RPL)
Es normal que nuestros clientes se enfrenten a problemáticas o que tengan dudas de nuestros servicios, lo importante en estas situaciones es saber cómo actuar y qué información debemos tener lista para lograr resolver la situación en el menor tiempo posible. Las soluciones que les ofrecemos a nuestros clientes impactan directamente en la satisfacción general percibida, debido a esto trabajar en esta métrica es relevante. Algunos estudios indican que existe una relación positiva entre la satisfacción general y el RPL, es decir, cada vez que uno crece el otro también lo hace.
No olvides que las métricas de satisfacción del cliente son indicadores; al momento de efectuar cambios en tus procesos o productos es necesario tener un panorama global de tu compañía y las problemáticas que tienes.
En Manzara buscamos entender y conocer a profundidad a tus clientes para ayudarte a tomar decisiones basadas en datos.
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